Teknologia auttaa parantamaan palvelua

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
23.3.2017 Päivi Sutinen

Päivi SutinenAutomatisaatio, robotiikka ja tekoäly ovat tulevaisuutta myös kuntapalveluissa. Ihmistä ei toki voida eikä edes haluta korvata kaikessa, mutta ihmiselle kannattaa keskittää vain palvelu, jota kone ei osaa hoitaa. Silloin inhimillisen ajattelun voimavarat kohdennetaan oikeasti tuottaviin ja tärkeisiin töihin.

Kun rutiininomainen, itseään toistava tiedon kerääminen ja prosessointi keskitetään koneille, saadaan esimerkiksi sairaalan hoitohenkilöstö lasikopeista potilaiden luo. Konetyö voi tarkoittaa saman tiedon syöttämistä useisiin eri järjestelmiin, missä automatiikka on aina ihmistä tehokkaampi. Pidemmälle kehitettynä tekoäly auttaa vaikkapa alustavien diagnoosien tekemisessä hyödyntäen tietokantoihin tallennettua potilashistoriaa.

Mobiililaitteiden eli älypuhelinten ja tablettien käyttö ja sitä myötä suomalaisten valmius hyödyntää teknologiaa on kasvanut kohisten viime vuosina. Nyt kaivattaisiin palveluntarjoajilta asiakaslähtöisyyttä netti- ja mobiilisovelluksiin.

Esimerkiksi tunnistautuminen tai taustakysely kännykällä ennen palvelutilannetta hyödyttää sekä asiakasta että asiakaspalvelijaa: palveluaika lyhenee, kun perustiedot ovat valmiina, ja asiakas voidaan ohjata personoidulle palvelupolulle. Myös palvelukanavia voidaan personoida: joskus asiakas ei voi puhua puhelimessa, mutta pystyy chattaamaan.

Kasvokkain tapahtuvassa palvelutilanteessa avuksi voi astua asiakaspalvelurobotti, joka soveltuu vaikkapa opastus- tai markkinointitehtäviin. Jo nykyisin lentokentällä voi olla vastassa robotti, jolta voi kysyä joko suullisesti tai siihen kiinnitettyyn tablettiin kirjoittamalla nopeinta reittiä vaihtolennolle. Kahvilassa robotti saattaa kertoa asiakkaalle eri kahvijuomien koostumuksesta – rautakaupassa taas ohjata tietynlaista mutteria metsästävän suoraan oikealle hyllylle.

Espoo haluaa toimia edelläkävijänä kunnallisten palvelujen kehittämisessä. Palveluilta odotettua yksilöllisyyttä lisäämme yhdistämällä sähköisiä palveluja uudella tavalla perinteisiin palveluihin. Painavimpana kehittämisen vaakakupissa on aina asiakkaan etu: haluamme tarjota sujuvampia palveluita. Haastamme yritykset innovoimaan ja kehittämään uusia palvelumalleja yhdessä kanssamme – näin synnytämme työtä, uutta osaamista ja elinvoimaa niin Espooseen kuin koko Suomeen.

Päivi Sutinen
KT, EMBA, palvelujen kehittämisjohtaja
Espoon kaupunki

Lue myös uutinen Espoon kaupungin automatisaatio-, robotiikka- ja tekoälytyöpajasta.

EU

  Vipuvoimaa

6Aika