Paremmin ja laadukkaammin

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
1.8.2019 klo 10.33

Aikuisten sosiaalityön Nuorten-tiimeissä lähdettiin vuoden vaihteessa miettimään, mitä palveluja sosiaalityöstä puuttuu, ja miten palveluja voitaisiin parantaa. Toiminnan seurantaan kehitetyt mittaritkin oli otettu käyttöön ennen toimeentulotuen siirtymistä Kelaan. Segmentoinnin tuloksena työtä tehdään nyt uudella tavalla ja uudella draivilla.

Nuorten-tiimeissä havahduttiin siihen, ettei työn laatu ja sisältö näy tilastoissa. Päätösten numeraalinen seuranta ei anna oikeaa kuvaa koko toiminnasta, eikä vanhoja mittareita seuraamalla voi toimintaa kehittää. Esimerkiksi selvitystyö ja asiakkaiden tavoitteiden toteutuminen ei näkynyt tilastoissa.

”Asiakkaat segmentoitiin sen perusteella, miten onnistuimme näiden palvelujen antamisessa, ja miten asiakkaat etenivät palveluissa. Katsoimme yhdessä eri tiimien ja johtavien sosiaalityöntekijöiden kanssa, sisältääkö segmentit kaikki ne asiakkaat, joita meillä on. Saimme tehtyä kuvauksen neljästä eri kohderyhmästä, joihin työntekijät saivat asiakkaat jakaa”, johtava sosiaalityöntekijä Lotta Hämeen-Anttila kertoo.

Kevyestä tuesta erityistukeen

Tekemisissä nousi esiin, ettei joillekin asiakkaille saada riittävän nopeasti annettua sitä tukea, mitä he tarvitsevat. Osa asiakkaista tarvitsee nopeasti intensiivistä tukea. Päivystykseen tulee paljon sellaisia asiakkaita, jotka eivät ole mukana suunnitelmallisessa työssä, ja jotka tulevat sosiaalitoimistoon myöhään – silloin kun sähköt ovat jo poikki, tai tarvitaan tilapäismajoitusta, tai päihteiden kanssa on suuria ongelmia. Kun heitä ei saada ajoissa palvelujen piiriin, lasku yhteiskunnalle on suuri.

Julkisuudessa puhutaan siitä, miten pieni osa ihmisistä käyttää paljon palveluja. Kalleinta on kuitenkin se, kun asiakkaille ei saada ajoissa oikeita palveluja. Ns. pyöröoviasiakkaat tulevat erityisen kalliiksi.

”Syitä siihen, miksi palveluihin ei sitouduta, on useita: voi olla, että meillä ei ole soveltuvia palveluja tarjolla, tai henkilö ei tule sovittuna ajankohtana tapaamiseen. Sen jälkeen emme häntä tavoita, koska hänellä ei ole motivaatiota saada apua ennen kuin äärimmäisessä hädässä. Tavallinen työskentely ei näissä tilanteissa riitä”, Hämeen-Anttila kertoo. ”Pyöröoviasiakkaat eivät ajoissa lähde hoitamaan ongelmiaan.”

Pyöröoviasiakkaat olivatkin erityisen kiinnostuksen kohteena. Hämeen-Anttila uskoo, että näille asiakkaille on mahdollista saada tänä päivänä paljon parempaa ja inhimillisempää palvelua. Heidän ei tarvitse mennä pohjakosketuksen kautta ennen kuin saavat apua.

”Iso saavutus on jo se, että saamme heidät työskentelyyn mukaan. Tiedämme, että vähemmän tulee niitä täydellisiä pommeja. Aina ei voi kaikkia auttaa, mutta pyrimme ainakin siihen, että palvelemme heitä paremmin”, Hämeen-Anttila sanoo.

Työn tekeminen näkyväksi

Segmentointi ja työskentely ovat sujuneet niin hyvin, että nuortentiimin kehittämä malli on otettu käyttöön muissakin aikuissosiaalityön tiimeissä. Segmentointi on tehnyt näkyväksi, miten toimet ovat vaikuttaneet.

Segmentoinnin myötä työntekotapaa lähdettiin miettimään uudestaan. Esimerkiksi päivystyksessä toimii sosiaaliohjaaja, joka pystyy tekemään nopeita interventioita, ottamaan yhteyttä asiakkaaseen, jolla on jokin kriisi, ja antamaan intensiivistä, nopeaa tukea. Erityisesti nuoret asiakkaat ovat kokeneet palvelun hyvänä.

”Tilanne voi olla sellainen, että asiakas tulee tänne ja hänellä on kasa laskuja. Selvitämme asiakkaan taloudellisen tilanteen nopeasti, ettei hänellä jää esimerkiksi vuokria maksamatta”, sosiaalityöntekijä Veera Korhonen kertoo.

Segmentointi toi esiin muun muassa syitä, jotka ovat ongelmien taustalla. Samalla kirkastui, mitä aikuissosiaalityö oikeastaan on. Ennaltaehkäisevän työn osuus korostuu.

”Kun myönnämme täydentävää toimeentulotukea, mietimme kokonaisvaltaisesti, miten saamme asiakkaan asiat hoidettua. Raha ei yksistään riitä koko sopan selvittämiseen. Sopan juurisyy pitää selvittää, ja niiden eteen pitää päästä työskentelemän”, Hämeen-Anttila mainitsee.

”Esimerkiksi ei ole mitään järkeä maksaa peliongelmaisen pelivelkoja, jos emme kiinnitä huomiota peliongelmaan, ja mieti, miten tartutaan siihen”, Korhonen sanoo.

Paljastava segmentointi

Segmentointi tuo väistämättä esiin myös sen, mitkä palvelut puuttuvat. Tai esimerkiksi pyöröoviasiakas ei tule palveluihin siksi, että hänen kanssaan työskennellään väärällä tavalla. Päihde- ja mielenterveyspalveluissa puolestaan jonot voivat olla liian pitkiä, tai asiakkaat eivät saa sellaisia palveluja kuin tarvitsisivat. Myös katkot palvelupolussa tulevat esiin.

”Palvelukatkot ovat pahinta, missä rahat heitetään kaivoon. Jos olemme investoineet paljon johonkin, ja sitten seuraavassa portaassa se juttu ei onnistu. Tilanne pakottaa meidät miettimään, mistä on kysymys”, Hämeen-Anttila sanoo.

Kalliiden palvelujen kohdalla mietitään välillä turhankin pitkään, kuka näitä palveluja saa.

”Asiakkaalle se palvelu tuleekin sitten myöhässä, tai niitä palveluja on liian vähän. Se vasta kalliiksi tuleekin. Odotusaikana asiakas lipsuu pois, koska hän ei saa palvelua ajoissa, tai ei saa tarvitsemaansa palvelua. Ja sitten he tulevat takaisin pyöröoviasiakkaiksi. Tätä tapahtuu valitettavan paljon”, Hämeen-Anttila huomauttaa.

Entistä vaativampia asiakkaita

Toimeentulotukisiirrolla Kelaan on pääosin ollut positiivisia vaikutuksia niiden asiakkaiden elämään, jotka pärjäävät toimeentulotuella. Mutta harkinnanvaraista toimeentulotukea saavien asiakkaiden kohdalla voi tulla haasteita. Aikuissosiaalityön puolelle asiakkaiksi on hakeutunut huomattavasti raskaampia palveluja tarvitsevia asiakkaita kuin aikaisemmin. Nykyinen asiakaskunta vaatii paljon ammattitaitoa.

”Kun toimeentulotukea ei enää makseta täältä, emme havaitse ajoissa ongelmia, jotka voivatkin olla jo pitkällä. Kun sama etuuskäsittelijä ei enää käsittele perustoimeentulotukea ja harkinnanvaraista toimeentulotukea, ongelmat voivat pitkittyä. Enää ei voi etuuskäsittelijä kävellä sosiaalityöntekijän luokse sanomaan, että sun asiakas ei ole maksanut vuokria”, Korhonen kertoo.

Kela kanssa tehtävä yhteistyö tulee jatkossa olemaan vieläkin tärkeämpää. Kelan tekemiä huoli-ilmoituksia on tullut aikaisempaa enemmän, ja tätä käytäntöä halutaan vahvistaa entuudestaan. 

"Segmentointi on tuonut esiin, mitä positiivista asiakkaille tästä seuraa, ja mitä hyvää heille oikeasti tapahtuu.”


1. Huolenpitoasiakkaat
Huolenpitoasiakkaat tarvitsevat erityistukea. Heillä voi olla muun muassa paha päihde- tai mielenterveysongelma tai he eivät pärjää itsenäisessä asumisessa, ja näihin ongelmiin he tarvitsevat sosiaalityöntekijän tukea.

2. Pyöröoviasiakkaat
Avun tarve on sama kuin huolenpitoasiakkailla, mutta he eivät kiinnity ja sitoudu palveluihin, joten heitä ei pääse oikeasti auttamaan. Asiakkaiksi he tulevat siinä vaiheessa, kun sähköt ovat poikki, heillä on vuokravelkoja, asunto on jo mennyt alta tai päihteiden käyttö on hallitsematonta. Syrjäytymisen riski on suuri. Erityisen kalliita asiakkaita taloudellisessa ja inhimillisessä mielessä.

3. Verkostopalaveriasiakas
Samoja ongelmia taustalla kuin edellisten ryhmien asiakkailla, mutta ongelmat ovat hallinnassa. Asiakas voi esimerkiksi olla somaattisesti monisairas tai mielenterveyspotilas, mutta palveluverkosto on kasassa. Asiakas on sitoutunut työskentelyyn.

4. Satunnaisen tai kevyen tuen tarpeessa olevat
Asiakas tarvitsee juuri sillä hetkellä tukea, muttei välttämättä pitkäaikaista tukea. Kyse voi olla esimerkiksi avioerosta, tulipalosta tai tilapäisestä työttömyydestä.

Teksti: viestintäasiantuntija Arja Karasvirta, perhe- ja sosiaalipalvelut